お客様に『購入』してもらう為には、商品やサービスの『質』だけではなく
お客様自身との『繋がり』のうえで生まれる『信頼と満足』がキーポイントなのです。
今回は『人と人との繋がり』を意識したビジネスモデル構築について分かりやすく解説したいと思います。
前回のおさらい
集客の方程式を活用してノイズとならない集客施策が、効果的な広告宣伝方法であるとお伝え致しました。
今回も私がコンサルティングの現場で実際に使用している『ビジネスモデルキャンパス』に沿って
本日は④CR顧客との関係（Customer Relationships）について詳しく解説致します♪
結論
- 信頼関係を構築する事
- 関連性のある価値提示と損を植え付ける施策が大切
スクールビジネスのコンサルタントやアドバイザーなどの中には、自身でスクールビジネスを実際に経営した事が無い人がとても多いという事実があります。
『習い事経営の大学ブログ』では、多店舗展開の実績とスクールビジネスでFIRE（経済的自由）を獲得しコンサルティング会社も経営する、がおうさん自らがリアルで実践的な有料級の情報を公開しています。
信頼構築こそが全ての始まり
これまで3回に渡り以下の手順でビジネスモデルを構築する事が大切であるとお伝えしてきました。
①顧客の選定
②顧客が望むモノを提供
③知ってもらうための活動方法
この３つの全てを接着剤の様に繋げる役割を果たしているのが、今回解説する『④顧客との関係』です。
知ってもらう活動を最大化させる事で、足を運んでもらえる機会が増えます。
多くのお客様が来店する事で、売上が増えるきっかけが得られます。
そして、売上を増やす為には、商品やサービスの『質』だけではなく
そのお店に居る『従業員』と『お客様』が『繋がる』為の信頼関係づくりが最も大切なのです。
信頼関係の重要性は皆さんも十分にご存じだと思いますので省きますが、
『信頼され親密な関係を構築する方法は？』と問われると答えられない方が意外と多いのです。
クロージング（契約＝購入してもらう）が上手くいかない人に共通する点として
その『商品やサービスの質・仕様・機能が悪い』から買ってもらえないと結論付けてしう方がとても多いのですが、
お客様の心理として、スペック（質・仕様・機能）などの優劣で『買うor買わない』を決めているのではなく
そもそも『あなたから購入（契約）したくない』という人間的な『感情』によって
クロージング（契約）が失敗している事を自覚していない方がとても多いのです。
特にダメな例としてお客様に対して…
お願いします‼購入してください‼
と言った、『お願い手法』を用いて『説得』して買わせる行為は、
お客様との信頼関係が構築されたうえで、お客様が『納得』して購入しているものではないので
あなた自身のクロージングスキルの向上にもなりませんし、
購入したお客様も納得されていないので、より良いモノが出てこればすぐに離脱されてしまいます。
魅力的な商品やサービス、高品質なモノに力を注ぐ前に
まずは人と人との繋がりを大切にする行動から始める事がとても重要なのです。
信頼を勝ち取る方法とは？
お客様から信頼を勝ち取る一番簡単な方法は、
お客様が興味を持つ事柄の『理由』に興味を持つ
という事です。
興味を持つ事柄の『理由』って何ですか…？？？
と、なってしまいそうですので、より詳しく解説すると…
お客様が興味を持つ事柄自体に、あなたが興味を持つ必要性はもちろんの事なのですが
それだけではなく、お客様が興味を持つ事柄が『なぜ心動かされるほどの興味に至ったのか？』という『理由』を理解してあげる事が信頼を勝ち取るうえで一番手っ取り早い方法なのです。
例えば、犬が好きというお客様が居たとして、あなたがお客様に対して興味を持つべきポイントは
『私も犬が好きです！』の様な、表面的な共感だけではなく
『なぜ犬が好きなんだろう？』と考え、質問し、そのストーリーを共有し、共感する事で…
好きな理由に興味を持って共感してくれる♪
私の話を興味を持って聞いてくれる！
という感情が働き、お客様は『私の想いを理解してくれるこの人は信じられる！』という信頼を勝ち取る事ができます。
接客が下手な人の多くは、上っ面だけ同調してくる人、意見を求めていないのに勝手に自己主張をしてしまう人、否定をする人など…
『犬が好きです！』と仰られるお客様に対して
『犬、可愛いですけど、私は猫派なんですよねぇ』と返答してしまう様な人との関わり方では
人から信頼を勝ち取る事は極めて難しいでしょう…
人から信頼を得る為には、自分がどの様に接してもらったら嬉しいのか？気持ちよくなるのか？
この視点で相手と接するだけで、信頼の輪は広がっていくのです。
副次的な価値を気づかせる
例えばダンススクールに通われる方の大多数は『ダンスの上達』を目的に来られています。
ダンスを『学べる』『上達』できるという『価値』に対してお客様は対価をお支払い頂いてますが、
その価値だけを宣伝し提供していては宝の持ち腐れなのです。
ダンスを学ぶ事で得る『副次的な価値』をお客様に気づかせる事で、主として提供しているダンスという価値そのものが、より高い価値へと変化するのです。
例えば、ダンスというコンテンツ１つだけでも
- 柔軟性の向上
- 他の生徒との関わり合いによる社会性の向上
- 鏡に映る自分を見る頻度が多い事による美意識の向上
- 運動強度を自分で調節できる手軽さ
- 発表する場によって成長を実感できる
- ステージに立つ恐れや不安に打ち克つ心の育成
- 1つの作品を作り上げ成し遂げた先にある達成感
などなど、『ダンスを学ぶ』という『価値』に『付随する価値＝副次的な価値』を
大多数のお客様は、その貴重な価値を知らずに『ダンスが学べるから』と言った表面上の価値だけで来店されるのです。
提供者側の我々が、お客様が認識できる範囲の『価値』だけを提供していては、収益の最大化は難しいでしょう。
損を与えるアプローチ方法を学ぼう
お客様に『損を与える』と聞くと穏やかではない話に聞こえてしまいそうですが…
実際に損害を与える様な事ではなく、お客様自身が『買わないと損だ！』と思える様なアプローチ方法を実施する事が大切なのです。
イメージしやすい手法としては『通販番組』の『今から30分間のみ1万円割引でっ！！』と言った施策や
『先着10名様のみの販売です！』などの施策が、
お客様の『不安を煽る』事で起こる『衝動』に働きかけたセールス方法となります。
人間の特性には、『お得だと感じるときの欲求』よりも
『損をしたくないと思える時の欲求』の方が遥かに強く、我慢する事が難しい欲求であり
それが購入できなかったとしても、マイナスではなく０のままであり
その後の人生にも悪影響を及ぼす事柄でなかったとしても
買えなかった未来を想像してしまう事で『損した！』と感じてしまう特性があるのです。
この『損したくない！！』という欲求が自制する事が出来ない人は、自制心が無い人という事ではなく
誰しもが簡単に陥ってしまう方法があるのです。
その方法とは…
既に保有しているイメージを頭の中で疑似体験している状況
この状況に陥った人たちは、そのモノが手に入らなかった事に対する『損』の想いが強くなり
そのモノが『手元にある状態の未来』ではない未来になる事の恐れや不安や不満が高まり
冷静に考えて見れば、今すぐ必要ではなかったモノやそんなに欲しくなかったモノなど…
『なんでこんなもの買っちゃったのかな…』と思えてしまう経験も１つや２つ皆さんにもあると思います。
この『疑似体験』を与える施策こそが、『疑似』ではなく実際に手に入れたいという欲求に変わり
それが手に入れられなかった時の『損』を回避するために、購買意欲が増す。
このモノやサービスに溢れかえった現代において、喉が渇けば少し歩いただけで甘い飲み物が得られ
小腹が空けば、吐くほどの量の食べ物が得られる環境のなかで
これ以上手に入れ続けなくても『満足』できるはずなのに、疑似体験と保有体験を経てしまったからこそ手放したくない強い欲求に突き動かされてしまいます。
この人間の性を理解し活用する事が、お客様の『望み＝欲望』を見る目を養う方法でもあるのです。
これらの人の特性を活用する為には
- 想像してもらう
- 疑似体験してもらう
- 実際に体験してもらう
この３つのプロセスに至る様に施策を打つ事で、保有した体験ではなく『保有したい』という強い欲求に導く事ができるのです。
この様なイメージで『通販番組』やＴＶのＣＭなどを見てもらうと、如何に大企業が人間の心理をうまく活用しているかが見えてくるはずです。
この様に多くの環境からビジネスについて学ぶ事ができますので、常にアンテナを立てて
チャンスを見逃さない様に、物事の本質が見える目を養っていきましょう。
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ニートでフリーターで経営学の全てを独学で習得した私が参考になった書籍ですので
皆さんにもきっと参考になる書籍だと思います♪
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